Modalités de la Protection Colis – Cervora

Dernière mise à jour : août 2026

La Protection Colis Cervora est un service optionnel permettant au client de bénéficier d'une protection complémentaire de sa commande en cas de perte ou de vol dans les conditions définies ci-dessous.

Cette protection est facultative et peut être ajoutée à la commande lors de l'achat.

1. Objet de la Protection Colis

La Protection Colis Cervora couvre notamment les situations suivantes :

• colis déclaré perdu lors de son acheminement ;

• colis dont le suivi n'évolue plus pendant une période anormalement longue et dont la perte est confirmée ou raisonnablement établie après vérification ;

• colis indiqué comme livré par le transporteur mais que le client déclare ne pas avoir reçu ;

• colis volé après avoir été déposé au lieu de livraison indiqué par le client, sous réserve des conditions et justificatifs prévus ci-dessous.

La Protection Colis constitue une protection commerciale complémentaire proposée par Cervora et ne limite en aucun cas les droits légaux dont bénéficie le consommateur.

2. Perte du colis pendant le transport

Lorsqu'un colis n'arrive pas à destination et qu'une enquête auprès du transporteur permet de constater ou de présumer raisonnablement sa perte, le client doit contacter Cervora afin qu'une vérification puisse être effectuée.

Après validation de la demande, Cervora pourra proposer, selon la situation :

• une nouvelle expédition sans frais supplémentaires ; ou

• le remboursement de la commande concernée.

Les droits légaux du consommateur relatifs à la livraison et à la responsabilité du vendeur restent applicables indépendamment de la souscription à la Protection Colis.

3. Colis indiqué comme livré mais non reçu

Lorsque le suivi du transporteur indique que le colis a été livré mais que le client déclare ne pas l'avoir reçu, celui-ci doit contacter notre service client dès que possible à l'adresse info@cervora-shop.fr.

Cervora pourra demander au client d'effectuer certaines vérifications, notamment :

• vérifier la boîte aux lettres et les alentours du lieu de livraison ;

• vérifier auprès des autres membres du foyer ;

• vérifier auprès des voisins, du gardien ou de la réception de l'immeuble ;

• contacter le transporteur lorsque cela est nécessaire.

Une enquête ou une vérification pourra également être ouverte auprès du transporteur.

4. Vol après livraison

Lorsque le transporteur apporte des éléments permettant d'établir que le colis a effectivement été déposé ou remis au lieu de livraison indiqué, la Protection Colis peut intervenir si le colis a ensuite été volé.

Le client doit signaler le vol à Cervora dès sa constatation.

Afin de prévenir les demandes frauduleuses, Cervora se réserve le droit de demander des justificatifs raisonnablement nécessaires à l'étude du dossier, par exemple :

• une déclaration écrite du client ;

• les informations relatives au suivi du colis ;

• une attestation ou un document du transporteur ;

• une preuve ou confirmation du dépôt de plainte lorsque les circonstances et la valeur de la commande le justifient.

Les justificatifs demandés seront adaptés à la nature et aux circonstances du sinistre.

5. Solution proposée

Lorsqu'une demande relevant de la Protection Colis est acceptée, Cervora pourra proposer au client :

un nouvel envoi gratuit du ou des produits concernés

ou, lorsque le remplacement n'est pas possible ou selon les circonstances :

le remboursement du montant correspondant aux produits concernés.

La solution proposée dépend notamment de la disponibilité des produits et des circonstances du dossier, sans préjudice des droits légaux du consommateur.

6. Situations non couvertes

La Protection Colis ne couvre notamment pas :

• une adresse de livraison incorrecte ou incomplète fournie par le client ;

• un colis refusé volontairement par le destinataire sans motif légitime ;

• un colis non récupéré dans les délais auprès d'un point relais ou d'un bureau de retrait ;

• une demande comportant volontairement des informations fausses ou frauduleuses ;

• la perte ou le vol intervenu après que le client a lui-même récupéré physiquement le colis ;

• les dommages volontairement causés au colis ou à son contenu.

Ces exclusions ne peuvent toutefois pas avoir pour effet de supprimer ou de limiter un droit impératif accordé au consommateur par la législation applicable.

7. Délai pour effectuer une demande

En cas de problème, le client est invité à contacter Cervora dès que possible après avoir constaté la perte, la non-réception ou le vol du colis.

La demande doit comporter :

• le nom et prénom utilisés lors de la commande ;

• le numéro de commande ;

• l'adresse de livraison ;

• une description du problème rencontré ;

• tout justificatif raisonnablement demandé par notre service client.

Les demandes doivent être envoyées à :

info@cervora-shop.fr

8. Caractère facultatif

La Protection Colis est entièrement facultative.

Le fait de ne pas souscrire à cette protection ne supprime ni ne réduit les droits légaux du consommateur, notamment ceux concernant la responsabilité du vendeur jusqu'à la prise de possession physique du bien dans les conditions prévues par la législation française.

La Protection Colis vise principalement à apporter une procédure simplifiée et une couverture commerciale complémentaire dans certaines situations, notamment en cas de vol intervenant après une livraison effectivement réalisée.

9. Prévention de la fraude

Cervora se réserve le droit de vérifier les informations communiquées dans le cadre d'une demande de prise en charge.

En cas d'éléments incohérents ou laissant raisonnablement penser qu'une demande est frauduleuse, Cervora pourra demander des informations ou justificatifs complémentaires avant de prendre une décision.

Toute déclaration volontairement fausse ou falsification de documents peut entraîner le refus de la prise en charge au titre de la Protection Colis, sans préjudice des autres droits de Cervora.

10. Droits légaux du consommateur

Les présentes modalités constituent les conditions d'une protection commerciale complémentaire.

Elles ne remplacent pas et ne limitent pas les garanties, recours et droits accordés au consommateur par la législation française applicable, notamment les dispositions du Code de la consommation relatives à la livraison, à la délivrance des biens et au transfert des risques.

Lorsque la responsabilité légale de Cervora est engagée indépendamment de la Protection Colis, le consommateur conserve l'intégralité de ses droits même s'il n'a pas souscrit à cette option.

11. Contact

Pour toute question ou demande relative à la Protection Colis :

Cervora
Site : cervora-shop.fr
E-mail : info@cervora-shop.fr

Notre service client examinera chaque demande individuellement en fonction des circonstances et des informations disponibles.